攀登著的勇士之2——大連服務中心紀實報道

       在小洋人北區營銷中心，大連劉總的業績總是名列前茅，他是如何做到的？他有什么靈丹妙藥？他未來還有什么打算？他的2020沖擊千萬目標之路是如何規劃的？我們帶著一系列的問題，來到大連市場，親身感受劉世國的市場操作細節。

一、小洋人是我生意生涯的第一站

       1999年，劉世國從國營工廠下崗了，未來的路在何方呢？他陷入了深深的迷茫之中，不得已，他在自己的老家莊河開了一個小超市，開始了自己的自謀職業之路，但小超市的生意實在是潛力有限，沒有太大的發展前途，劉世國就一直在探索真正做批發生意的機會，2002年，偶然的機會他聯系到了小洋人的業務經理，希望做小洋人的代理，但由于那時候這個地區已經有其他的連鎖店了，所以就讓他先從分銷商開始做，但劉世國就在莊河這個小地方，第一年做到30萬，第二年做到60萬，他的勤奮和努力得到了公司的關注。

  后來公司跟劉世國商量，說大連市場目前是空白市場，你愿不愿意去大連闖一下，劉世國經過權衡和分析，認為這是一個很好的機會，所以他就離開了自己的老家莊河，來到大連的金州開發區創業，逐步的，他就在大連拓展開了一個充滿前景的市場。

   談到自己一路走來的經歷，劉總感慨萬千，他很感恩小洋人，是小洋人讓他開拓了自己的視野，堅定了自己的信心，再有就是小洋人產品質量的保障，為自己的業務發展奠定了扎實的基礎，小洋人25年來未出現過一次產品質量事故，自然也就使客戶和消費者對商貿公司越來越有信心，還有一點，就是小洋人的文化讓他感到特別的溫暖和真誠，也成為他的商貿公司的企業文化。

二、急性子造就客戶服務的快速解決問題

   這一次跟劉總深入接觸，發現他是一個特別急性子的人，說話直來直去，辦事干凈利落，從不拖泥帶水，他對一件事看不慣，就會直截了當的指出來，并且讓你馬上改正，這樣的個性在工作中是如何表現出來的呢？這會形成什么樣的商貿公司的風格呢？

    我就觀察他日常的工作，發現他最主要的工作就是盯著手機，他的手機里有十幾個工作的群，所有的終端客戶的老板都在各自的工作群里，大家經常在群里交流信息，包括小洋人產品的銷售政策、市場上有什么情況、客戶有什么要求等，這些信息劉總一直時時刻刻地盯著，基本上都能做到事情必須當天得到解決，甚至做到馬上解決，他這樣的急性子和不繞彎的性格，得到了所有客戶的贊賞和信任，所以，劉總跟我說，我在大連的所有終端店老板眼里的口碑是無人能比的，這就是底氣。

   我還在他的手機里發現，他加了所有的終端店老板為私人好友，在他個人的3454個好友中，終端店老板就占了3018個，并且都是按著編號來進行管理的，他跟我說，很多老板遇到一些問題，比如對我們的業務員有意見，就會私下跟他說，然后他就及時地去處理，等到問題解決了，店老板往往會再來跟他說，問題已經解決了，就別處罰業務員了，小伙子還是蠻不錯的，劉總說，每一次我看見終端店老板給業務員來求情，我還是感覺蠻高興的，這說明我們的業務員對客戶的服務還是做得不錯的。

    劉總說，實際上我們這個活沒什么大事，最主要的就是及時解決，任何事情，馬上處理就不是事，沒有處理，時間長了，客戶就不滿意了，小事也許就變成大事了，所以我的工作就是每天盯著這個手機，生怕什么事耽誤了，就對不起客戶了，我們公司的信譽和口碑就損失了，我感覺這是最最重要的，我當時的感悟就是：看來急性子還是挺管用的。

 

三、從賣貨到幫助客戶動銷

     我第一天跟業務員的線，才發覺這個業務員不是普通意義上的業務員，而是他們所謂的市場部的人員，這讓我大吃一驚，商貿公司還有市場部？我就問劉總，劉總說，這還是聽了你韓老師的建議才改變的，他說，我們之前都是業務員給門店鋪貨，但有些門店動銷不好，大日期貨的回調特別多，造成了很多損失，直到去年我聽你有一次講課說，現在銷售不僅僅是給終端賣貨，而是要幫助終端動銷，甚至賦能于終端教會他們更多的賣貨，我回來就想，我如何幫助終端賣貨呢？所以我就專門成立了2個專職員工的動銷部，當然也叫市場部，他們的職責就是幫助門店動銷，我聽了以后特別感興趣，就想著這一天我一定要好好跟線，看看這個動銷人員一天都具體干什么？

       我跟著這個小伙子來到了第一家店，這是一個比較大的超市，小洋人有一個堆頭，我看見他首先把堆頭里的庫存產品都掏出來，看日期，因為現在的捆綁政策有很多種，就拿小瓶菌養道而言，就有整箱綁一瓶大瓶菌養道，還有三瓶小菌養道綁一只大碗兩個促銷活動，我看見他把日期不太好的綁著大瓶菌養道的整箱產品拆開，把他們三瓶綁上一個大碗，然后再找一些好日期的產品整箱綁上一個大瓶菌養道，我問他為什么？他說現在離春節還有一段時間，現在還是這種三瓶一組的好賣，我把這些整箱的日期不太好的先拆零，當然整箱肯定是我們首推的，所以就把新日期的綁好，我聽了以后感覺他想得特別細，做得特別到位。

      后來，我就跟著他一家一家的跑店，這一天他大約服務了20來家店，其中最大的一家店服務了近2個小時，這還是我跟著幫點忙的基礎上，當然，小點的店用的時間就少一些，我看見這些門店的老板對于我們的動銷人員的到來都特別特別的歡迎，我們動銷人員帶來了各種促銷品幫他們綁上，他們的動銷速度就快多了，有好幾次，店老板就直接跟小伙子說，你綁好禮品的產品在收銀臺前面再多擺幾組吧，我幫你多賣點，我看見這種狀況，就感受到劉總設立這個動銷部太重要了，不僅僅是增加了客情，而且也增加了很多的銷售機會。

      我看見我們的動銷人員與各門店的客情關系特別好，大多數店老板都與他特別熟悉，我問他一般多久來拜訪這些門店，他說，一般大店一周來一次，小店可能2-3周來一次，還有一些動銷很好的店，也許一周會來2次，實際上，我對這些店的動銷速度是比較有數的，我看到的現象是：我們的動銷人員把捆綁禮品拿出拿進超市，都不需要特別驗貨和打招呼，我問他為什么，他說，我總來，大家都熟悉了，建立了信任感，店里的人都相信我不會亂拿店里的東西的，我從這個細節里就想到曾經劉總說的那句話，在大連，我們商貿公司的口碑和信任感是無人能比的，這應該就是長期積累的結果。

四、業務員真正與店老板建立信任感

       我第二天跟線的是跑鄉鎮市場的業務員，他老家是黑龍江齊齊哈爾的，幾年前來到大連來工作，因為他說老家太封閉了，希望到這里工作能夠賺到一些錢的同時也能夠提升自己的能力，現在他把父母也接了過來，上有老下有小，我能體會到他身上的那一份責任和一直奮斗的態度。

      這里的業務員全部都是預售制，沒有車銷，預售制的最大好處就是在店里的時間比較長，溝通的比較細致，因為他開的小面包車不用擔心停車的問題，我跟他跑這些鄉鎮市場，才發現新農村建設已經把很多村莊合并了，我們來到的這些農村，很多都是樓房，聽說是幾個村的村民集中居住在這里的，一般一個單元的一樓都是開超市或者其他門店的，所以老百姓買東西都不需要出樓了，很是方便，我們就一戶一戶地去與終端商溝通。

        一般看店的很多都是家里的老人，要進貨還是需要找他們的孩子，他們的孩子才是店老板，所以我看見業務員不但是跟這些老人家很熟悉，也跟年輕的店老板很熟悉，因為我看見他直接撥通店老板的電話，一會兒喊哥，一會兒喊姐，總之，我看成功訂貨的大約要超過80%，我問他為什么拜訪成功率這么高，他說，我差不多一周來一次，他們需要訂什么貨我基本都心中有數的，店老板也會信任我，知道我不會亂壓他們的貨，特別是我們會100%給他們調換貨，所以他們都直接按著我的建議來訂貨的。

       我通過跟業務員跑線，就發現這些店老板都是千差萬別的，有的超市很熱情，有很多客人在他家里打麻將，有的超市老板就心情不好，但無論遇到什么情況，我們的業務員都會特別熱情地與他們溝通，我聽著他這一天叫哥或者姐估計不下百次，無論是面對面，還是電話上，他都給人很大的可信度，實際上，我感覺我們這位業務員學歷不高，口才也不太好，穿的也很土氣，但他身上的那一份真誠和樂觀，讓平時比較孤獨的店老板也欣賞和信任，我觀察這些開超市的老板，實際上他們的生意一般都不太好，都是勉強糊口而已，而如果我們的業務員讓他能夠得到一份受尊敬的感覺，給他們帶來積極樂觀的心態，同時能夠把套餐政策以及利潤點說的很清楚，這些店老板是很歡迎的。

        我跟線一天下來的感受是，這位業務員很勤奮，很熱情，給店老板解釋政策很細心和清楚，也很為店老板著想，比如他去了一家店，店老板說上次進的一批貨好像賣的不好，而前面卻有一家店正好想要這個貨，但公司倉庫這好缺貨，所以他就及時地為他們調換貨，他的反應速度之快，讓我感嘆他的業務能力是很強的。

五、讓團隊建立積極的心態和奮斗的文化

      回來以后，我就跟劉總溝通了關于他的團隊的狀況，我從劉總的臉上看到了自豪和快樂，劉總說，這就是我的核心競爭力，就是我打造的這一批執行力很強的團隊，他說，我帶這個團隊有三點心得。

 

1. 就是我真正把他們當家人，我給他們所有的人都上五險一金，讓他們無后顧之憂，讓他們在我這里可以長期干下去，而不是短期心態。

2. 就是我給他們設定的底薪+提成制，讓他們對自己的收入一目了然，并且我保證只要好好干，你的工資在當地的同行中一定是上游水平的，我給他們的底薪一般是3000元，我給他們的提成政策是：每日超過1萬元，提成2%，超過9000元，提成1%，低于8000元，罰款！

3. 我每天早上都給他們開早會，我主要不是給他們講業務，而是教他們如何做人，如何做一個勤奮的人，一個真誠的人，不能言而無信，不能偷奸?；?。

       我們這些業務員，心里實際上就有兩個標準，一個是底線8000元，第二個就是1萬元，實際上我幾乎沒有罰過誰的款，因為他們如果今天沒做到8000元，他們就不會結束自己的拜訪的，他們幾乎絕大多數都是完成1萬元以上的，所以我對他們的要求是每天一報道，就是早上開早會，晚上不需要回公司報道，因為他們很多人經常會工作到比較晚才回家，因為必須要完成到1萬以上，這樣個人收入就會得到很多。

      劉總的這個團隊是一個積極的有上進心的團隊，因為我與跟線的小伙子聊天，他就說，罰款就是丟不起那個人，我從來都沒有罰過款，我基本上都是實現前幾名的，我在他說這些話的時候，看見他的臉上的那一份自信和自豪，我就想，這是一個多么好的團隊氛圍啊，這樣的團隊才能讓大家有這種向上的精神和十足的干勁。

      我就在想，劉總這樣帶團隊，實際上是功德無量的，因為我想起了這位業務員跟我說的話，我從齊齊哈爾來到這里，第一就是來掙錢的，第二就是來學本事的，我相信，這兩條他都在逐步實現的路上，所以他是踏實的，而劉總也是踏實的！

六、IT系統細化到每個客戶的管理方案

       好幾年前就聽說，大連劉總是小洋人連鎖店中最早使用IT客戶管理系統的客戶，這一次親眼所見，確實這個系統大大幫助了劉總商貿公司的工作效率。

       首先，業務員把路線拜訪信息和客戶訂單信息輸入到系統內，然后送貨人員根據訂單系統進行預排送貨路線并送貨和結款，市場部的動銷人員會把給客戶的各種費用和各種動銷物料也輸入到客戶資料上，這樣對于所有客戶的進貨信息和投入信息都完整的記錄下來。

       其次，就是客戶利用這個系統隨時進行數據分析，可以隨時生成各種報表，比如可以分析本周進貨客戶占總客戶的比例，可以分析本月未進貨的客戶數，可以分析有投入的客戶的投入產出效果等，總之，劉總可以隨時根據報表來調整自己的經營決策，我感覺這還是在所有連鎖店里比較先進的，因為我看見很多客戶使用的客戶管理平臺只是做訂單處理而已。

       最后，因為每個客戶都能夠做投入產出分析，就能夠找到各種重點客戶，比如銷量最大的，銷量增長最快的，投入產出效率最高的客戶等，這樣就可以知道陳列資源和動銷資源向哪些客戶傾斜了。

七、高價及針對不同季節不同客戶的靈活多變的套餐和促銷

       在大連看市場，我一個很明顯的感悟就是各地市場的消費者消費習慣有很大的不同，比如在華東市場上，消費者比較理性和精于算計，他們更喜歡比價和挑剔，一般更喜歡低價和折扣，但在大連這樣的北方市場，人們對于價格其實不太敏感，更喜歡贈品和促銷，比如在產品上捆綁本品或者其他贈品，都比較受消費者歡迎，大家都會感覺這些贈品是白賺的。

       所以劉總在操作市場時，一般都會把產品的價格訂的比較高一些，當然也還是在公司指導價的范圍內，這樣留下比較大的毛利空間，然后用比較大的資源投入到終端客戶激勵和消費者促銷上，這樣市場的氛圍就特別好。

      比如劉總會根據不同的季節推出不同的促銷方案，特別是重大節慶的銷售高峰期的時候，就會涉及好幾撥的促銷節奏，另外也會根據不同規模的客戶，設計不同坎級的進貨政策，當然是對于銷量大的客戶有所傾斜。

      另外，就是設計各種針對消費者的不同花樣的動銷方案，比如針對兒童的加蓋產品和AD鈣，就捆綁各種玩具，這些玩具種類有幾十種，有小汽車、小手槍、小水桶、奧特曼、小飛機等等，而對于成人的菌養道等產品，就捆綁大碗、聽裝飲料等等。

       我在我們捆綁禮品的過程中，就有三對父母帶著孩子購買了產品，在這三對父母中，只有一對父母關注了價格，另外兩對父母完全是因為孩子喜歡捆綁的禮品，我看見那幾個喜笑顏開的孩子，我就感覺這個堆頭就像一個兒童樂園。

       還有一些店家說，很多客戶就是相中了你們家的大碗，所以才來購買你們家的菌養道，所以就把你捆綁好大碗的菌養道擺在最好的位置上吧，這就是我在跑店的時候親眼所見的現象，就明白了設計好促銷禮品和促銷方案多么重要啊。

八、強大的售后和內勤團隊

      在劉總的商貿公司，我看見比較強大的售后和內勤團隊，有1名售后經理，有3名文員，她們雖然在公司辦公，但隨時解決著拜訪在路線上所有業務員、送貨員的各種具體工作，業務員需要什么信息，有什么交待事項，都可以委托她們馬上解決，這樣就提高了業務員和送貨員的工作效率。

      另外，就是他們解決幾千個零售終端各種的臨時問題，無論客戶在哪一個微信群，或者私人微信反映任何問題，這些售后人員都會在第一時間給與回復和解決，這就是商貿公司服務質量的保證。

      這些內勤團隊也是使商貿公司科學管理和正規運營的基礎，特別是各種資源投放的監督和評估工作，也是商貿公司未來更大發展的最好準備。

九、高鋪貨率主要是來自于服務和包調換

       我自己利用晚飯以后的時間，在我住的酒店附近，隨機走了幾十家店，我發現在大連金州地區，小洋人的鋪貨率幾乎高達100%，我沒有看見沒有鋪貨的門店。

       并且在這些門店中，小洋人產品在貨架上的位置也是比較好的，還有一些門店有幾箱產品的小側堆擺在收銀臺前面。

       我問起一些店老板對小洋人的看法，他們的回答基本上都是他們的業務員來的很勤，態度不錯，特別是他們家管退換貨，讓我們無后顧之憂，所以我們愿意推廣他們家的產品，這就是我自己看市場的真實觀察，也是我發現的大連市場做得好的最重要的原因之一。

十、舍得投入陳列費打造陳列勢能

      我后來利用一天的時間，和小洋人公司的政委一起檢查有陳列的門店，我們跟劉總要了有陳列的門店的清單，就根據這些清單幫助劉總做實地檢查。

       我們從清單上可以看見，每月的陳列費用都有幾萬元錢，有陳列的門店近200家，每家的陳列費大約在200元/月左右，也有一些店的陳列費高達上千元，當然也有一些門店的陳列費低一些，但有這么多店有特殊陳列，也許這就是在城市市場做得這么好的秘訣吧。

       我們在檢查這些陳列的過程中，看見有些堆頭動銷的很快，有些動銷的不太快，我就這個問題問了劉總的意見，劉總告訴我，動銷部會及時跟蹤這些情況，對于動銷不快的堆頭開始想動銷方案，如果動銷效果還是不好，那么以后就要調整這個門店的陳列投入。

      我當時的感受就是，市場做得這么細致，陳列投入和動銷投入如此得動態配合，這也許也是大連市場做得好的又一大秘訣，當然這個秘訣的背后也是細致的執行工作。

十一、2020年的規劃和思路

      談到2020年沖擊千萬市場的目標，劉總還是比較有信心的，因為他相信小洋人品牌和產品品質的力量，相信自己團隊的力量，2020年還要做好三件事：

 

1. 加強在大連市場的品牌宣傳工作和店內堆頭的形象工作，讓小洋人的品牌和銷售同步提升，爭取在大型堆頭上配置合適的品牌形象物料，在一些醒目的門店做一些品牌的聯合門頭，還要選擇一些其他方式的品牌形象方式，總之，2020年要抓產品分銷和陳列的同時，也要狠抓品牌形象的顯現。

2. 加強對業務員有關產品賣點和品牌故事的宣傳，比如小洋人的菌養道產品相比于其他競品而言，添加了膳食纖維，不添加任何防腐劑等，再比如小洋人的AD鈣產品相比于其他競品而言，我們是發酵型的，發酵的才是健康的等等，這些產品知識必須要給業務團隊天天培訓，讓大家在傳遞給零售店老板，再最后傳播給消費者，這些才是讓市場真正騰飛的內在驅動力。

3. 增加業務員的數量，把拜訪的區塊進一步劃細，這樣對客戶的服務就會更周到，另外也繼續增加市場部動銷人員的數量，讓小洋人產品的動銷速度更快，品牌勢能更強，銷量自然就會有更大的提升。

       這一次來大連學習，讓我感觸很深，看見了劉總的務實，看見了團隊的執行力，看見了動銷人員設置的力量，看見了分銷的無處不在，也看見了對客戶管理的精細度，希望下一次再來大連時，能夠看見一個超千萬的市場，看見更大更多的驚喜！